Inleiding
Een tevreden klant is onze doelstelling. Helaas kan het voorkomen dat wij dit niet hebben bereikt. Wij stellen het op prijs dat je ons informeert wanneer onze dienstverlening niet naar jouw tevredenheid is verlopen. Je feedback, opmerkingen en adviezen helpen ons om onze dienstverlening te verbeteren.

Doel klachtenregeling:
Het vertrouwen van onze klant in onze dienstverlening is de basis van onze organisatie. Transparant werken en respectvol met elkaar omgaan zijn voor onze voorwaarden om dit te bereiken. Deze klachtenregeling geeft inzicht in de wijze waarop Focus met klachten en feedback van klanten omgaat.

Eerste stap
Wij stellen het op prijs dat je jouw opmerkingen of klacht in eerste instantie bespreekt met je adviseur of begeleider. Mocht je dit lastig vinden dan kan er altijd een andere medewerker van Focus aanschuiven bij het gesprek om dit te begeleiden.

Tweede stap
Indien het voor jou niet mogelijk is om jouw klacht, ontevredenheid of opmerkingen over de dienstverlening van je adviseur of begeleider van Focus of over de dienstverlening van Focus als organisatie rechtstreeks te bespreken, dan kun je gebruik maken van ons opmerkingen- en klachtenformulier. Anonieme klachten kunnen wij slechts als tip beschouwen. Wij stellen het op prijs wanneer je jouw naam vermeldt zodat wij het met je kunnen bespreken en het kunnen proberen op te lossen of te veranderen.

Definitie van een klacht:
Een klacht is het uiten van ontevredenheid over gedragingen, adviezen en beslissingen dan wel het nalaten van gedragingen, adviezen en beslissingen van een medewerker van Focus of over de dienstverlening van Focus als organisatie.

Werkwijze bij een klacht
  • De opmerking of klacht wordt zo spoedig mogelijk (en bij voorkeur tijdens de samenwerk- of begeleidingsperiode) rechtstreeks geuit aan de betrokken begeleider of adviseur van Focus.
  • De opmerking of klacht wordt intern besproken. Indien gewenst, wordt de klacht nader besproken met de klant door een andere medewerker van Focus om inzicht te krijgen in het ontstaan van de klacht en de handelswijze van de begeleider / adviseur.
  • Indien gewenst kan er een gesprek plaatsvinden met alle betrokkenen onder leiding van een medewerker van Focus die niet persoonlijk betrokken is bij de dienstverlening aan deze klant.
  • De klant ontvangt een schriftelijke bevestiging van het gesprek, de besproken klacht en (een samenvatting) van de toelichting van de verschillende betrokkenen.
  • De klacht wordt intern bij Focus verder besproken met als doel:
    • Een (eventuele) genoegdoening voor de ontevreden klant te bepalen.
    • Te komen tot verbetering in de dienstverlening van Focus.
  • De klacht wordt binnen zes weken na ontvangstdatum afgehandeld.
  • Focus registreert klachten ten behoeve van haar klachtenmanagementsysteem. De klachten worden anoniem geregistreerd.

Naar het Opmerkingen- en klachtenformulier